CRM・既存客– tax –

第4部で面（配信）を、ここまでの第5部で点（個別フォロー）を整えてきました。実は、多くの人がこの二つを別々の活動として運用しています。かつての私もそうでした。配信は配信、フォローはフォロー。別々の道具で、別々の時間に。でも、それはとてももったいない状態です。配信への小さな反応は、個別に声をかける最高のきっかけであり、個別の会話は、次の配信のいちばんの材料だからです。この章では、面と点を一つの流れにつなぎます。ここがつながると、あなたの仕組みは、初めて循環し始めます。

第19章で、毎朝「今日連絡する人」の一覧を見る習慣をお話ししました。ただ、一覧に名前が出ても、手が止まる日があります。「この人に、次に何を話せばいいのだろう」。連絡すべきなのは分かっている。でも、用件がない。私も長いあいだ、この「話題の壁」の前で連絡を先送りしてきました。いまは、この壁の前に、AIという相談相手が座っています。記録を材料に、次の一手を一緒に考えてくれる相棒です。この章では、CRMとAIの組み合わせ方を、私が毎週使っているプロンプトごとお見せします。

新しいお客様を探すことばかり考えて、すでにお客様になってくれた方のことを、つい後回しにしていないでしょうか。私がそうでした。納品が終わると、次の新規のことで頭がいっぱいになる。気づけば、いちばん信頼してくれている人たちと、いちばん疎遠になっている。第5部の締めくくりは、この逆転を直す話です。既存のお客様との関係を深め、次の提案を自然に生み出す設計。読み終えるころには、「売り込み」と「深耕」の違いが、はっきり見えているはずです。

記録を始めた最初のころの私は、二つの失敗を順番にやりました。最初は、書かなすぎ。名前と会社名だけの一覧は、名刺ホルダーと変わらず、何の役にも立ちませんでした。次は、書きすぎ。反省して会話の一部始終をメモするようにしたら、今度は記録が重くて三週間で止まりました。ちょうどいい記録とは何か。答えは、「次に会うとき、未来の自分が何を知っていたら助かるか」から逆算した項目でした。この章では、私がいま使っている記録の項目を、そのまま開いてお見せします。

第3章で、私は一つの約束をしていました。「あなたへの信頼」と「課題への認知」という二つの軸を、実務で使える形にする方法は第18章で、と。その章に着きました。関係の深さを数値にする信頼度スコアと、課題認知の現在地を記録するパーセプションの段階。正直に言うと、人との関係を数字にすることには、いまでも少しの緊張感があります。だからこそ、この章は使い方の作法から始めます。数字は、人を選別するためではなく、一人ひとりへの向き合い方を思い出すためにある。その前提で、私の設計をお見せします。

記録して、見える化して。ここまで準備してきたものが、この章でようやく行動に変わります。フォローの実務です。といっても、気合いの話は一切しません。フォローが続かないのは、気合いの不足ではなく、「いつ、誰に、何を」が毎回ノーヒントだからです。いつ＝仕組みが教えてくれる。誰に＝一覧が並べてくれる。何を＝話題の引き出しが決めてくれる。三つのヒントがそろえば、フォローは特別な努力ではなく、朝の習慣になります。私の毎朝の画面を開きながら、お話しします。

CRMという言葉に、正直、良い印象を持っていない方も多いと思います。顧客管理。管理という言葉には、どこか、人を番号で扱うような冷たさがあります。私も長いあいだ、そう感じていました。人との関係を記録するなんて、打算的ではないか、と。その私がいまは、CRMを自分の商売の心臓部と呼び、道具まで自作しています。何が変わったのか。記録は、大切にしたい人を、忘れないための装置だと気づいたからです。ここから始まる第5部は、点の世界、一人ひとりとの関係の話です。まず、なぜひとりビジネスにこそCRMが必要なのかから、お話しさせてください。